Mapping Experiences: A Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints, and Diagrams
por James Kalbach · 2016
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Este libro proporciona una guía práctica sobre cómo utilizar mapas de experiencia (customer journey maps) y otros diagramas para comprender y diseñar interacciones entre clientes y servicios. Enseña a visualizar los puntos de contacto y las emociones para mejorar toda la experiencia del usuario.
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